در حال حاضر در ایجاد حس وفاداری در مشتریانتان چه عملکردی دارید؟

ایده

ایجاد حس وفاداری در مشتریان نسبت به شرکت، مسئولیت تک‌تک کارکنانی است که در سازمان حضور دارند. اگر سازمان‌ها امروز بخواهند در بخش خصوصی به کسب‌وکار خود ادامه دهند، باید کاری بیش از صرفاً جلب مشتریان جدید انجام دهند. آنان باید به روشی با مشتریان خود رفتار کنند که مشتریان بخواهند با آن سازمان دادوستد بیشتری داشته باشند. به همین ترتیب، در بخش عمومی نیز شهروندان، دیگر با خدمات ناکارآمد و برخوردهای ضعیف کنار نخواهند آمد. آن دسته از سازمان‌ها و واحدهای دولتی که تمایلی به ارائه خدمات خود به «مشتری-شهروندان » ندارند به‌تدریج در حال خصوصی شدن‌اند و کارکنانشان خود را رانده از کار خواهند یافت؛ بنابراین در هر سازمانی، چه در بخش عمومی باشد و چه در بخش خصوصی، هر یک از کارکنان باید مسئول ایجاد مشتریان وفادار باشد.

ایده در عمل

سال‌ها تحقیق نشان داده که رفتارهای خاصی می‌توانند باعث ایجاد حس وفاداری در نزد مشتریان شوند. از این خود سنجی استفاده کنید تا ببینید که در حال حاضر تا چه میزان در ایجاد حس وفاداری در نزد مشتریان سازمانتان، خوب عمل می‌کنید.

پاسخ سؤالات را با تقریباً همیشه، گاهی و تقریباً هیچوقت بدهید و نهایتاً تعداد هر کدام را جمع ببندید.

  1. من محصولات خود را خوب می‌شناسم و همیشه تلاش کرده‌ام که اندکی بیشتر درباره محصولات و خدمات سازمانم به مشتری بیاموزم.
  2. من گزینه‌ها و جایگزین‌هایی را به مشتریانم پیشنهاد می‌کنم تا بتوانند تصمیم عاقلانه‌ای بگیرند.
  3. من به‌دقت به‌طور کامل و همراه با احترام، تمام اطلاعات به‌ویژه پاسخ سؤالات و نگرانی‌های آنان را توضیح می‌دهم.
  4. من برای حل مشکلات مشتری شخصاً مسئولیت بر عهده می‌گیرم. من به‌آسانی آن را بر عهده فرد دیگری نمی‌گذارم.
  5. من به‌طورمعمول هر هفته امور مربوط به چند نفر از مشتریانم را پیگیری می‌کنم تا ببینم آیا از محصولات یا خدمات ما راضی‌اند یا نه.
  6. هرگاه ممکن باشد، اسم مشتریان خود را یاد می‌گیرم و حداقل یک‌بار هنگام گفت‌وگو با آنان اسمشان را می‌برم. همچنین اسم خودم را به آنان می‌گویم و اگر لازم باشد املای صحیح آن را یادآوری می‌کنم.
  7. وقتی مشتریان به محل کار من برمی‌گردند، اسمشان را به یاد می‌آورم.
  8. با توجه به چیزی خاص درباره هر فرد یا گوش دادن به اطلاعات شخصی که ممکن است آنان در میان بگذارند، کار می‌کنم. سپس در مرحله‌ای در گفت‌وگوی خودمان به این اطلاعات اشاره می‌کنم.
  9. من تمایل دارم که مقررات را برای مشتریانم سخت نکنم.
  10. من مایلم هنگامی‌که مشتری نیاز دارد، مقداری از وقت شخصی خودم (مثل وقت تنفس، ساعت صرف ناهار، پایان شیفت کاری) را برای آنان صرف کنم.
  11. من اغلب برای شگفت‌زده کردن مشتری و خشنود کردن مشتریانم کار اضافه انجام می‌دهم.
  12. من با هر مشتری طوری رفتار می‌کنم که انگار او دوست یا همسایه من است و سعی می‌کنم خود را در جای او بگذارم.
  13. من علاقه‌ای شخصی و صمیمانه به مشتریانم دارد. به خانواده آن‌ها، شغلشان، نیازهایشان. من برای به یادآوردن چیزهای خاص درباره آن‌ها سخت تلاش می‌کنم و هنگامی‌که دوباره با آن‌ها صحبت می‌کنم درباره این چیزها پرس‌وجو می‌کنم.
  14. من واقعاً به نیازها و احساسات مشتریان گوش می‌دهم و سپس بر اساس چیزی که شنیده‌ام وارد عمل می‌شوم.
  15. وقتی اشتباه می‌کنم یا سازمان مرتکب اشتباه می‌شود صادقانه از مشتری عذرخواهی می‌کنم و نهایت تلاش خود را برای جبران آن به کار می‌بندم. بعد برای آن مشتری، یک کار اضافه انجام می‌دهم.
  16. من اغلب برای کمک به مشتری در مورد سایر چیزهایی که می‌توانیم انجام دهیم، پیشنهادهایی ارائه می‌کنم. اگر من یا سازمانم نتوانیم با تفکر خلاق، مشکل یک مشتری را حل کنیم، منبع دیگری، شاید جتی یک رقیب را توصیه خواهم کرد.
  17. من به مشتریانم اعتماد دارم و همیشه فرض می‌کنم که نیت‌های صادقانه‌ای دارند.
  18. هنگام کمک به یک مشتری، همیشه بابت انتخاب سازمان ما، از او تشکر و قدردانی می‌کنم.
  19. همیشه با احترام با مشتری رفتار می‌کنم و کاری می‌کنم که مشتری احساس کند که اهمیتی بیش از من یا سازمانم دارد.
  20. حتی با مشتریانی که با من بحث می‌کنند، خونسرد و با احترام برخورد می‌کنم.
  21. با دغدغه‌های مشتریان همدردی می‌کنم، حتی اگر با آنان موافق نباشم. من از مهارت‌های شنیداری استفاده می‌کنم تا احساسات مشتریان را درک کنم و به آنان نشان دهم که برایشان اهمیت قائلم.
  22. حتی وقتی‌که مشتریان حضور نداشته باشند، کاری را که به حال آنان مفید است برایشان انجام می‌دهم، نه آنچه برای من آسان‌تر یا سریع‌تر است.
  23. در اندیشیدن به روش‌هایی که می‌توانم امضای شخصی خود را در کارم ثبت کنم و مشتریانم را شاد سازم، خلاقیت به خرج می‌دهم.
  24. هنگامی‌که به مشتری قول می‌دهم، در اسرع وقت آن را پیگیری می‌کنم. این کار پاسخ دادن به تماس‌های تلفنی در عرض ۲۴ ساعت را نیز در برمی‌گیرد.
  25. برای روشن کردن موضوع یا گردآوری اطلاعات اضافی که نیاز دارم سؤالاتی شفاف و مناسب می‌پرسم تا مطمئن شوم که وضعیت مشتری را به‌خوبی درک می‌کنم.
  26. حتی در وسط اوضاع به‌هم‌ریخته، صف‌های طویل، صدای زنگ تلفن، وضعیت‌های اضطراری و دیگر موارد همیشگی خونسردی خود را حفظ می‌کنم و با صمیمیت، احترام و صبوری با هر یک از مشتریان رفتار می‌کنم.
  27. زیاد لبخند می‌زنم و نشان می‌دهم که چقدر از شغلم و مشتریانم لذت می‌برم.
  28. من برای مشتریان خود، کارهایی را انجام می‌دهم حتی هنگامی‌که انجام دادن آن‌ها وظیفه من نباشد.

به رفتارهایی که در قسمت «تقریباً هیچ‌وقت» علامت زده‌اید دقت کنید. این‌ها نخستین رفتارهایی هستند که باید بر بهبودشان تمرکز کنید. سپس آن‌هایی را که در قسمت «گاهی» علامت زده‌اید، بررسی کنید. ممکن است بخواهید درباره این موارد با مدیر یا تیم خود گفت‌وگو کنید تا ببینید که انجام دادن این کارها اغلب اوقات آسان‌تر است. بعد در مورد آن دسته از رفتارهایی که در قسمت «تقریباً همیشه» علامت زده‌اید به خودتان تبریک بگویید. اگر در قسمت‌های «گاهی» و «تقریباً همیشه» امتیازات زیادی به دست آورده باشید، در راهی قدم گذاشته‌اید که به ایجاد حس وفاداری در نزد مشتری، ختم می‌شود.

از خودتان بپرسید:

  • آیا هنگامی‌که مشتری هستید، این‌ها همان رفتارهایی است که شما می‌خواهید؟
  • کدام‌یک از این رفتارها ازنظر شخصی برای شما سخت‌ترند؟

صرف‌نظر از اینکه فکر کنید خدمات شما مفید است هیچ‌وقت نمی‌تواند بهترین باشد. کارکنان شما همیشه می‌توانند راه‌هایی را برای بهتر کردن آن‌ها پیدا کنند.         نرم برادسکی

دیدگاهتان را بنویسید

نشانی ایمیل شما منتشر نخواهد شد. بخش‌های موردنیاز علامت‌گذاری شده‌اند *